Informace pro zájemce o službu a její uživatele

Informace pro zájemce o službu Poradenského centra

ve formátu PDF

Pravidla pro podávání a vyřizování stížností na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby OSP Poradenským centrem Okamžik, z. ú.

1. Předmět stížností a způsob informování o nich

1.1 Následující postupy jsou stanoveny pro podávání a vyřizování stížností osob na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby OSP Poradenského centra Okamžik, z. ú. Stížnosti na jiné služby poskytované organizací Okamžik, z. ú. řeší pracoviště, kterého se týkají. Ve sporných či nejasných případech rozhodne ředitel organizace, které pracoviště bude stížnost řešit.

1.2 Zákon o sociálních službách dává uživatelům právo předkládat stížnosti na kvalitu a způsob poskytování sociální služby a poskytovateli ukládá tyto stížnosti řádně vyřídit. Uživatelé nemohou u poskytovatele uplatňovat stížnosti na jevy a okolnosti, které nesouvisí s poskytováním uvedené sociální služby, např. stížnosti na nastavení systému sociálních služeb v ČR.

1.3 V rámci informování o sociální službě OSP je nový uživatel seznámen s možností podat stížnost na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby. Zájemce o poskytování služby nebo nový uživatel služby na vyžádání obdrží tato pravidla o podávání a vyřizování stížností. Bez vyžádání jsou tato pravidla vždy předána osobě, která podává stížnost (dále jen „stěžovatel“) a to v jemu srozumitelné podobě (běžný či zvětšený černotisk, tisk v Braillově písmu, elektronicky ve formátu, který stěžovatel umí používat). Trvale jsou tato pravidla umístěna na http://www.okamzik.cz/main/okamzik/Poradenstvi/informace/informace_pro_zajemce_a_uzivatele.html.

1.4 Při podávání stížnosti zaměstnanec přebírající nebo vyřizující stížnost vždy ověří, zda stěžovatel své podání hodnotí a výslovně označuje jako stížnost. Stížnost musí být stěžovatelem označena jako stížnost, aby byla odlišena od námětů a připomínek.

1.5 Stěžovateli neplynou z podání stížnosti žádné nevýhody při poskytování sociální služby.

2. Průběh vyřizování stížností

2.1 Stěžující si zájemce o službu nebo klient má možnost si svobodně zvolit nezávislého zástupce, který ho bude při vyřizování stížnosti zastupovat. Okamžik, z. ú. má právo vyžádat si doklad, na základě kterého byl zástupce pověřen zastupováním stěžovatele.

2.2 Stížnost může být podána ústně, písemně nebo telefonicky zaměstnanci Okamžiku. K přijetí ústní stížnosti je oprávněn jakýkoliv pracovník zařízení, nejlépe v přítomnosti dalšího pracovníka. V případě střetu zájmů projednává stížnost s pracovníkem/pracovníky ředitel.

2.3 Povinností Poradenského centra je každou stížnost projednat a vyřídit, v případech oprávněných stížností pak také sjednat nápravu.

2.4 Pokud stěžovatel podává stížnost ústně při osobním jednání nebo telefonicky, zaměstnanec stížnost sepíše a správnost zápisu si u stěžovatele ověří a ten v případě osobního jednání svůj souhlas se stížností stvrdí svým podpisem. Stěžovatel obdrží kopii stížnosti na místě nebo následně mu bude zaslána okopírovaná běžnou poštou nebo její naskenovaná kopie v příloze elektronické zprávy.

2.5 Písemná stížnost nebo záznam o ústní stížnosti jsou postoupeny vedoucímu PC. Stížnost je projednána na poradě týmu za tímto účelem svolané. Vedoucí PC navrhne postup řešení a předloží ho ke schválení řediteli organizace.

2.6 Ředitel určí zaměstnance, kteří budou stížnost se stěžovatelem projednávat. Vždy je přítomen vedoucí Poradenského centra a mohou být přizváni další zaměstnanci, ředitel nebo externí spolupracovníci, např. supervizor nebo mediátor.

2.7 Přítomnost dalších osob si musí zúčastněné strany vzájemně sdělit alespoň 2 pracovní dny před plánovaným termínem projednávání stížnosti.

2.8 Stížnost musí být vyřízena ve lhůtě 30 dnů. Termín projednávání stížnosti je vybrán s ohledem na možnosti stěžovatele a organizace a je se stěžovatelem dohodnut alespoň 5 pracovních dní předem. O vyřízení stížnosti je vypracováno písemné vyjádření, které obsahuje:
- předmět stížnosti;
- datum doručení stížnosti;
- datum projednávání stížnosti;
- seznam osob, které se projednáváním stížnosti zabývaly;
- výsledek projednání stížnosti;
- v případě oprávněných stížností postup nápravy;
- poučení o možnosti odvolání;
- poučení o právu na osobní projednání stížnosti se zaměstnancem organizace, a to do 15 pracovních dnů od doručení vyjádření stěžovateli.

2.9 Písemné vyjádření obdrží všechny zúčastněné strany. Pokud je stížnost shledána oprávněnou, je sjednána náprava v nejbližším možném termínu, klientovi se omluví dotyčný pracovník popř. i ředitel sdružení.

2.10 Pokud je stížnost shledána neoprávněnou, pracovníci usilují o bezkonfliktní vyřešení situace. V případě konfliktu může být na základě žádosti klienta nebo pracovníka přizván externí mediátor nebo jiný odborník.

2.11 Proti výsledku projednání stížnosti se může uživatel písemně odvolat k řediteli organizace, který o odvolání rozhodne do 30 dnů.

2.12 Při přetrvávající nespokojenosti dostane stěžovatel písemnou informaci, na kterou instituci se může se svou stížností dále obrátit, např. na stavovskou organizaci sociálních pracovníků, na organizace obhajující lidská práva nebo na ombudsmana, a jsou mu předány kontakty na tyto organizace.

3. Evidence, archivace a využití stížností

3.1 Veškerá písemná dokumentace spojená s vyřizováním stížností je archivována po dobu 5 let v uzamykatelné skříni v pracovně Poradenského centra.

3.2 Jednotlivé stížnosti jsou evidovány pomocí jednoduché číselné řady a údaje o roku (např. stížnost 1/2015).

3.3 Stížnosti mohou být předmětem supervizního zpracování, inspirací k hledání nových pracovních postupů i k určení námětů ke vzdělávání jednotlivých pracovníků.

3.4 Anonymní stížnosti jsou projednány a řešeny na poradě PC a je o nich informován ředitel organizace. Slouží jako podnět ke zkvalitnění služeb.

3.5 S výše uvedenými Pravidly pro podávání a vyřizování stížností jsou seznámeni všichni zaměstnanci Poradenského centra a toto stvrzují podpisem.

© Okamžik, z. ú. 2016webmaster(at)okamzik.cz